Многие бизнесы отправились на вынужденные “каникулы” из-за пандемии. К тому же покупатели меняют поведение, и компаниям приходится приспосабливаться к новым условиям. Приведем примеры изменений в бизнес-процессах, которые помогают перестроиться и привлекать прибыль.
Что надо учесть
Коронавирус меняет мир и поведение покупателей, поэтому перестроиться придется всем. Вот основные изменения, которые уже пришли и еще усилятся.
Добровольная удалёнка. Бизнес переводит офисы на удаленную работу, снижают расходы на содержание офиса и командировки. Вместо этого компаниям и сотрудникам нужны облачные сервисы и системы телеконференций, высокоскоростной интернет, удобные сервисы для работы, защита данных, мощные сервера.
Медикализация общества. Люди стремятся к безопасности, на этом фоне взлетают онлайн-продажи и бесконтактная доставка до двери, покупателям важно знать, как вы следите за здоровьем своих сотрудников и системой гигиены (особенно в общепите). Растет популярность медицинских товаров и препаратов для поддержания здоровья.
Сдвиги в географии рынка. Вырос доллар, усложнилась логистика из-за повышения спроса на доставку. Многие компании ищут поставщиков в пределах страны и региона, другие вкладываются в экспорт, чтобы получить прибыль от курсовой разницы. Туризм осваивает российские направления и готовит предложения для состоятельных потребителей.
Как изменить свое предложение
Компаниям придется оценить, как пандемия повлияла на их отрасль и перестроить процессы. Проанализируйте, что происходит с ключевым клиентом и как изменилась его модель потребления. После этого проанализируйте свой продукт: что нужно сделать, чтобы он соответствовал ожиданиям покупателей, как изменить его или внедрить более востребованные продукты, можно ли расширить географию сбыта. Приведем примеры изменений в разных отраслях.
Розница
Оффлайновые магазины срочно заводят сайты или улучшают свои странички в соцсетях и вкладывают деньги в привлечение новых клиентов и подключают доставку. Интернет-магазины вводят бесплатную доставку даже при небольшой корзине.
Если своей интернет-площадки нет, компании активнее выводят товары в торговые агрегаторы типа «Lamoda» или «WildBerries», Авито и Юла. Здесь придется платить за размещение и давать скидку на вещи, зато не нужно вкладываться в привлечение людей, они уже есть.
Общепит
Рестораны, кафе и фастфуд, как и розничные магазины, торгуют на вынос и подключают доставку. Когда люди проводят много времени дома, им надоедает готовить и хочется побаловать себя чем-нибудь. Так что компании общепита тоже активно ведут соцсети, привлекают новую аудиторию, проводят акции, рассказывают о том, как они соблюдают безопасность. Многие выставляются в онлайн-фудкортах типа Яндекс.Еда или Delivery Club.
Меньше других просели компании, которые уже собрали аудиторию для регулярных заказов: это сервисы здорового питания на каждый день, пиццерии, кафе с бизнес-ланчами.
Доставка
Все службы доставки расширили штат, ввели алгоритм проверки здоровья курьеров, правила бесконтактной доставки и оплаты товаров — предпочтительно по безналу. Курьерские службы рассказывают на своих сайтах и в соцсетях о медицинских проверках персонала, масках и перчатках, санитайзерах и гигиенических нормах.
Чтобы доставить больше товаров и избежать простоев, компании оптимизируют доставку. Вводят правила переписки в чате курьера и кладовщика или создают приложение для работы, чтобы курьер приехал на склад и сразу забрал подготовленные заказы. Тогда время ожидания курьера снижается до 2-3 минут вместо 15-20. Аналогично компании просят клиентов, которые забирают товар самовывозом, заранее писать в чат о приезде: это позволяет людям не скапливаться в одном помещении.
Производство
Производители переходят на расходники и материалы российского производства или меняют поставщиков, чтобы не страдать из-за перебоев с поставками, когда простое отсутствие этикеток или упаковки останавливает работу. Это дает возможности для развития многих местных производителей. Часть производителей стараются выйти на зарубежный рынок, чтобы сыграть на курсовой разнице, для этого работают с фулфиллмент-компаниями типа Amazon, PartnerTrade. Например, из-за карантина и изменений повседневных привычек в мире растет спрос на досуговые вещи: головоломки, паззлы, товары для творчества.
Многие компании перепрофилировались и выпускают актуальные товары: например, вместо чехлов на чемоданы шьют экосумки, куртки-ветровки и накидки для детских колясок. Швейные компании взялись шить маски, потому что уверены, что потребность в них сохранится и после пика пандемии, они станут повседневным модным девайсом, как в Японии или Южной Корее.
Образование, досуг, мероприятия
Сразу несколько сфер массово переходят в онлайн: учатся продавать лекции, вебинары и онлайн-лагеря, экспериментируют с форматами и продвижением, вкладывают деньги не в аренду площадок, а в маркетинговые бюджеты. Конкуренция в этой сфере резко повысилась, поэтому компании ищут свою фишку и исследуют потребности аудитории, чтобы эффективнее привлекать ее. Большинство игроков демпингуют, предлагают бесплатные занятия и щедрые программы лояльности, потому что цель текущего этапа — удержать клиентов и собрать новые лиды. Также они прорабатывают свои площадки в онлайне, наполняют их полезным экспертным контентом, чтобы привлекать покупателей.
Консультирование
Бухгалтеры, психологи, юристы переносят консультации в онлайн и ощущают падение спроса: люди просто экономят в непонятной ситуации. Но спрос на медицинские консультации даже в онлайне продолжает расти. Большинство коммерческих медцентров внедряют телемедицину и принимают пациентов удаленно. У редких игроков уже был внедрен специальный софт и приложения для работы с клиентами, но остальные компании спокойно дают консультации через WhatsApp и Telegram по видеосвязи. Запись проходит через регистратуру, клиент оплачивает услугу на сайте клиники и приходит на онлайн-прием, по итогам врач отправляет ему в коммуникатор или на e-mail заключение.
Все компании привлекают клиентов на консультации через свои сайты и странички в соцсетях: пишут полезные посты, создают формы записи, подключают системы электронных платежей, интернет-эквайринг, Яндекс.Кассу или Робокассу.
Информационные технологии
Взлетели прибыли у компаний, которые создают сервисы и приложения для удаленной работы, телесовещаний, онлайн-учебы и интернет-покупок. Так что IT-компании стараются лучше соответствовать этим задачам: создают новые предложения, которых еще не было в их пакете, тестируют новые продукты. Компании из сферы VR применяют эту технологию в сетевых конференциях и планируют продвигать софт и технику для развлечений, ведь люди будут много времени проводит дома, им нужны развлечения. Сервисы онлайн-игр получили рост числа игроков. Разработчики игр и приложений для домашнего фитнеса, йоги, кулинарии говорят о росте числа скачиваний.
Растут доходы бесконтактных платежных систем, например, российского сервиса Benzuber для оплаты бензина на АЗС. Растут доходы сервисов и приложений для развлечений, платформы доставки, обучения, общения.
Уже во время карантина и “длинных выходных” появились изменения в бизнес-процессах, которые частично сохранятся и после эпидемии: отчасти из-за изменения привычек покупателей, отчасти ради готовности к экстренным ситуациям. Они помогут проработать новые рыночные ниши, диверсифицировать риски и продвигать предложения для более “онлайнового общества”.