Покупатели нередко возвращают вещи, и кассиру важно знать правильный порядок действий для этого случая. Расскажем, что нужно сделать при возврате товара и какой чек пробивают в разных ситуациях: при полном и частичном возврате, замене, оплате сертификатом и др.
Когда продавец обязан принять товар обратно по закону
Если покупатель вернулся через день и хочет вернуть деньги за настольную игру, продавец не может ему отказать. А вот если клиентка принесла назад колготки с затяжками — продавец вправе не принимать товар. Закон «О защите прав потребителей» содержит все правила возврата товаров и предписывает принимать от покупателей и качественные, и бракованные вещи. В законе есть нюансы, которые защищают не только права покупателя, но и продавца.
Качественный товар. Если вещь не подошла покупателю или даже просто разонравилась — ее можно сдать обратно. Покупатель может свести любую причину возврата к неподходящему размеру, форме и другим габаритам товара. Формально у него есть право на обмен на другой такой же товар, который ему подойдет — но если продавец ничего не может предложить в качестве замены, он возвращает деньги (ст. 25 Закона о ЗПП). Это относится и к покупкам в интернет-магазинах. Но придется выполнить ряд условий:
- товар куплен не более 14 дней назад;
- товарный вид сохранен — вещью не пользовались, нет следов эксплуатации, комплектация полная, а вот сохранять упаковку здесь не обязательно, продавец обязан принять товар даже вовсе без коробки;
- есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине, а если чек утерян, придется взять выписку из банка о транзакции с карты;
- товар не относится к невозвратным (список есть в ПП от 31.12.2020 № 2463);
- это не технически сложный товар — это ноутбуки, фотоаппараты, плазменные панели и пр. (ПП РФ от 10.11.2011 № 924).
Бракованный товар. При возврате такого товара можно предложить покупателю исправную замену товара или все-таки вернуть сумму. Но только если гарантийный срок не истек: его указывает производитель на бирке или в инструкции к товару, а если он не определен производителем, то по закону это два года после покупки.
Технически сложные изделия с браком принимаются назад 15 дней после приобретения. Затем их только меняют на исправные или чинят силами продавца. А вот просто сдать качественный технически сложный товар, который не понравился или показался неудобным, более чем через полмесяца уже нельзя.
Возврат после предоплаты. Покупатель может заказать товар или услугу, даже внести предоплату, а потом что-то в его жизни изменится: пришлось уехать из города и заказанный шкаф стал не нужен, кто-то в семье заболел, и в отпуск уже не поехать. Тогда покупатель отказывается от заказа и просит вернуть деньги. Но бывает, что продавец для выполнения заказа уже совершил расходы. Тогда эти расходы покупатель обязан возместить, если, конечно, продавец докажет их реальность с помощью документов (ст. 32 ЗоЗПП). Правда покупатель может отказаться возмещать расходы и пойти в суд — это тоже надо иметь в виду.
Невозвратные товары. Вернуть можно не все: мы уже приводили пример с зацепками на колготками, а еще нельзя принести в магазин лишние пачки макарон или стаканчики йогурта, если вы купили их слишком много и боитесь не съесть. Изделия из группы невозврата перечислены в ПП от 31.12.2020 № 2463. Это мочалки, белье, расчески, косметика и другие личные вещи. Даже если они оказались бракованными, продавец не обязан их принимать: например, на белье разошлись швы. А еще нельзя вернуть съедобные товары надлежащего качества, даже в не вскрытой упаковке — потому что неизвестно, как вы их хранили.
Как оформить возврат
Этот алгоритм можно распечатать и разместить на рабочем месте кассира. А еще дополнить его листами чистой бумаги или бланками для заявлений о возврате и пустыми бланками накладных. Если покупатель принес товар обратно в ваш магазин, последовательность действий будет следующая:
Шаг 1. Заявление на возврат. Составляется в свободной форме или на типовом бланке. Нужно указать имя, паспортные данные, название товара, его цену. Заявление подписывает руководитель и указывает, что деньги возвращены.
При возврате брака продавец может (хотя и не обязан) отправить вещь на экспертизу, заплатив за нее из своего бюджета. Например, если брак очевиден, на проверку можно и не тратиться, но если с момента покупки прошло больше 14 дней, продавец не видит брака, а покупатель представляет товар как бракованный — можно оплатить экспертизу. Если брак не подтвердится — вы не обязаны возвращать деньги.
Шаг 2. Чек на возврат. После приема заявления продавец пробивает на кассе чек на возврат: распечатывает на бумаге и отдает покупателю.
Чек на возврат отличается от обычного в первую очередь признаком расчета — «Возврат прихода». Разные модели касс по-разному формируют «возвратные» чеки — найдите в инструкции к вашей технике раздел по оформлению этой операции. Дополнительно подробности о чеках разберем позже, так как некоторые реквизиты зависят от ситуации возврата.
Шаг 3. Накладная на возврат. Это первичный документ, который подтверждает, что продавец принял товар и вернул деньги. Составляется в двух экземплярах, один передается покупателю. Продавец использует типовую форму или разрабатывает собственную и закрепляет ее в учетной политике.
Шаг 4. Возврат денег. Если товар оплатили наличными, деньги тоже возвращают «бумагой». Если товар оплачивали безналом, то деньги переводят на карту покупателя — не обязательно ту самую, с которой списалась сумма при покупке. Три дня — срок для возврата денег за качественный товар, десять дней — за бракованный. Если у продавца не хватает денег для возврата, он должен в течение этого срока взять деньги из оборота и вернуть покупателю. При задержке придется платить пени.
Как сформировать чек возврата на онлайн-кассе
Главное — выдать чек с признаком «Возврат прихода». Но в разных ситуациях есть тонкости, разберем эти ситуации.
Частичный возврат в тот же день. Например, покупатель купил три футболки, но в соседнем магазине нашел то, что ему больше нравится, и решил отказаться от одной. Продавец должен вернуть за нее деньги и пробить новые чеки. Здесь все будет зависеть от формата фискальных данных вашей кассы (смотрите в инструкции или в реестре ККТ на сайте налоговой):
- при формате 1.1 печатают чеки коррекции;
- при формате 1.05 печатают обычные чеки.
Большинство магазинов работают с кассами формата 1.05, поэтому разберем эту ситуацию:
- Продавец проводит операцию «Возврат прихода» на всю сумму покупки.
- Пробивает правильный чек за нужное число товаров и отдает его покупателю вместе с суммой переплаты.
- Составляет служебную записку, в которой описывает ситуацию.
Частичный возврат не в день покупки. Если покупатель спустя день или больше после оплаты хочет вернуть одну из позиций в чеке, действия будут другими. Продавец пробивает чек с признаком «Возврат прихода» на товар, который сдают назад, в чеке указывает сумму к возврату — и передает ее покупателю вместе с одним экземпляром чека.
Частичная замена. Если покупатель с тремя футболками хочет не вернуть, а поменять желтую футболку на зеленую, создайте чек с признаком «Возврат прихода» на желтую футболку, способ оплаты должен быть «Встречное предоставление». Затем пробейте чек с признаком «Приход» и названием зеленой футболки, в способе оплаты тоже проставьте «Встречное предоставление».
Полный возврат. Скажем, мама купила джинсы для дочки без примерки, на следующий день их пришлось возвращать. Просто пробейте чек с признаком «Возврат прихода».
Возврат маркированного товара. Если покупатель принес назад ботинки или кожаную куртку с кодом маркировки, в «возвратный» чек нужно добавить этот код. Но если код не сохранился, чек можно пробить и без него (постановление правительства №174 от 20.04.2020). Затем получите на этот товар новый код маркировки и только после этого повторно выставляйте вещь на продажу.
Возврат товара после предоплаты. Например, покупатель заказал технику и оплатил 50%, но партия задержалась на таможне, сроки по договору вышли, покупатель решил вернуть деньги:
- при частичной предоплате пробивают чек с признаком «Возврат прихода» и указывают сумму предоплаты в реквизите «Сумма расчета»;
- при полной предоплате одним чеком просто пробивают чек с признаком «Возврат товара»;
- при полной оплате двумя или тремя частями на возврат печатают один чек с признаком «Возврат прихода» и полной стоимостью товара в сумме расчета.
Возврат товара при оплате сертификатом. В реквизитах чека надо указать:
- признак расчета — «Полный расчет»;
- сумма расчета — оплаченная цена товара;
- форма оплаты — фактическая форма выбранная для возврата.
Возврат товара, оплаченного вместо с доставкой. В чеке при покупке сам товар и сумма доставки оформляются отдельными строками. Если продавец не возмещает сумму доставки, то просто формирует чек на возврат со стоимостью товара.
Есть ли штрафы за невыдачу чека возврата
Если вы не выдаете кассовый чек при возврате денег за товар это равносильно неприменению ККТ, за это наступает ответственность (ч. 2 ст. 14.5 КоАП РФ):
- для организации — 75-100% от суммы чека, но не менее 30 000 рублей;
- для ИП или директора — 25-50% от суммы чека, но не менее 10 000 рублей.
Штрафы за каждый невыданный чек суммируются, а срок исковой давности при нарушениях правил работы с онлайн-кассой составляет 1 год (ч. 1 ст. 4.5 КоАП). Поэтому вряд ли стоит полагаться на невнимательность налоговой.
Но штрафа можно избежать, если еще до получения претензии от налоговой компания пробьет и раздаст все нужные чеки, а затем добровольно сообщит об этом налоговой (примечание к ст. 14.5 КоАП). Такое «саморазоблачение» составляется в письменной форме, в произвольном виде. К письму приложите чеки коррекции.
А еще сам покупатель может подать в суд на продавца и требовать денежной компенсации за причинение вреда из-за продажи некачественного товара или предоставления некачественных услуг. Например, из-за плохого лечения пришлось купить новые лекарства и проходить новые медицинские процедуры. Или из-за брака в моторе автомобиля произошла авария, покупатель понес убытки. В таком случае покупатель сначала обращается к продавцу и пишет заявление, называет сумму покрытия ущерба. Если продавец не согласен с суммой, покупатель идет в суд и требует кроме ущерба погасить также судебные расходы (ст. 13-15 ЗоЗПП).
Интересы обиженных покупателей защищает еще и Роспотребнадзор: клиент считается слабой стороной в отношениях с продавцом, поэтому у него больше гарантий. За недовольного клиента вступаются и разные правозащитные объединения, которые после суда тоже могут получить свою долю компенсации от продавца, хотя для покупателя их услуги бесплатны. Поэтому внимательно отнеситесь к заявлениям и претензиям ваших клиентов, особенно если они снабжены сносками на законы — скорее всего, такой потребитель готов идти до конца.
Интегрируйте работу касс и бухгалтерскую систему. Это можно сделать в экосистеме продуктов Контура: например, веб-сервис Контур.Бухгалтерия принимает отчеты из касс и автоматически формирует в учете приходные и расходные кассовые ордера. А еще в сервисе легко вести учет, платить налоги и зарплату, отчитываться через интернет. Тестируйте систему бесплатно 14 дней.